河海大学医院意见投诉处理制度

为及时响应和处理校内师生在就医及健康服务中的诉求，提升服务质量，特制定本制度。

一、人员设置设立“接诉即办”工作专班，由院长及分管校区副院长牵头，各科室负责人组成，负责诉求的受理、分派、督办与反馈。

二、工作受理指南

1. 受理渠道：专用投诉电话（各校区公示的急诊电话58099003、83787120、院长电话83786446）及线上微信号反馈，及各学院反馈。

2. 受理范围：针对医疗服务态度、质量、流程及健康教育等方面的意见与建议。

3. 处理流程：值班医护每日汇总诉求，第一时间登记并报院长，院长分派至各校区责任科室。简单问题立即办结；复杂问题限时（一般不超过3个工作日）办结并反馈师生。全程跟踪督办，确保“事事有回音、件件有着落”。

         4. 归档改进：定期汇总分析诉求，针对性改进工作，优化服务流程，处罚分明。